Emitir bilhete virou commodity. O valor da agência está em consultoria, exceção, política e tecnologia. Por Patrick Tytgadt.
Por Patrick Tytgadt, especialista em travel tech e tecnologia para viagens corporativas
Vou começar pela frase que costuma incomodar em painéis do setor: emitir passagem não é mais um diferencial competitivo.
Não é provocação. É constatação de mercado. O que era escasso — acesso a conteúdo tarifário, capacidade de emitir, conhecimento da regra do bilhete — ficou disponível em software. E o que fica disponível em software deixa de sustentar preço.
O que continua escasso
Se a emissão virou commodity, o valor migrou para o que ainda é difícil:
- Atendimento em exceção. Voo cancelado às 23h, viajante em conexão internacional, agenda que muda no meio da viagem. Nenhuma automação resolve isso sozinha, e é exatamente aqui que a empresa mede se a agência é boa.
- Consultoria de gasto. Ler o comportamento de compra da empresa, apontar rota caótica, antecedência ruim, hotel fora de padrão, exceção recorrente.
- Gestão de política. Transformar a política de viagens em algo aplicável no momento da compra, e não em PDF que ninguém lê.
- Tecnologia e dados. Integração com ERP, conciliação, relatório que o financeiro consegue auditar.
O problema de viver de fee
A agência que se defende apenas pela taxa de transação entra numa disputa que ela não pode ganhar: margem. Sempre vai existir alguém disposto a cobrar menos por um serviço que a empresa já trata como igual.
Pior: o fee é 1% do custo da viagem. Defender o 1% e não participar da conversa sobre os 99% coloca a agência na posição de fornecedor de tarefa, não de parceiro de resultado.
O reposicionamento que eu vejo acontecendo
Quando a comparação de preço final passa a ser automática e registrada, compras deixa de avaliar a agência pelo fee e começa a avaliar por outra coisa: qualidade de atendimento, aderência à política, resultado financeiro real por viagem.
Isso é uma boa notícia para as agências fortes. Elas param de ser comparadas por um número que não representa o valor que entregam.
O setor tende a ficar menor em tarefa operacional e maior em serviço, especialização e tecnologia. Menos digitação, mais decisão. Menos canal exclusivo, mais competência comprovada.
O que eu faria se fosse dono de agência hoje
- Deixaria de vender fee e passaria a vender resultado documentado.
- Especializaria a equipe em exceção e em atendimento crítico, que é o que ninguém automatiza bem.
- Investiria em dado próprio: mostrar ao cliente o que ele não vê no gasto dele.
- Aceitaria concorrência por cotação. Quem entrega bem, ganha volume nesse modelo.
Perguntas frequentes
As agências corporativas vão desaparecer?
Não. O papel se reposiciona: sai da emissão e entra em consultoria, exceção, política e tecnologia.
Por que o fee deixa de ser diferencial?
Porque representa cerca de 1% do custo da viagem e não explica o resultado financeiro que a empresa obtém.
Como uma agência se diferencia em um marketplace?
Pelo preço final que consegue apresentar, pela regra que oferece e pela qualidade do atendimento — medidos em cada cotação.
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Patrick Tytgadt é especialista em travel tech e tecnologia para viagens corporativas, fundador e CEO da Loupit. Estudos e análises em [/estudos/patrick-tytgadt](/estudos/patrick-tytgadt).
