A avaliação rigorosa da performance de fornecedores de viagens corporativas, através de Acordos de Nível de Serviço (SLA) e Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs), é crucial para otimizar custos e apr
Resposta rápida
Medir a performance de um fornecedor de viagens corporativas é essencial para otimizar custos e garantir a qualidade do serviço, sendo realizado através da definição e monitoramento de SLAs (Service Level Agreement) e KPIs (Key Performance Indicators). Enquanto o SLA estabelece os padrões e responsabilidades contratuais, os KPIs quantificam o sucesso do fornecedor em atingir esses objetivos. Esta abordagem permite uma gestão contínua e estratégica, alinhando os serviços às expectativas da empresa.
- SLA define os serviços, responsabilidades e padrões de desempenho esperados.
- KPIs são métricas quantificáveis que medem o cumprimento do SLA.
- O monitoramento ajuda a otimizar custos e melhorar a qualidade do serviço.
- Garante governança, compliance e tomada de decisões baseada em dados.
A gestão de viagens corporativas é um componente significativo do orçamento de muitas empresas e, por isso, a performance do fornecedor de viagens precisa ser avaliada de forma rigorosa. A definição de Acordos de Nível de Serviço (SLA) e Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) é fundamental para garantir que os serviços entregues estejam alinhados às expectativas da empresa, otimizando custos e a experiência do viajante.
O que são SLA e KPIs no contexto de viagens corporativas?
SLA (Service Level Agreement) é um contrato formal entre a empresa e o fornecedor que estabelece os serviços a serem prestados, as responsabilidades de cada parte e os padrões de desempenho esperados. Ele detalha a qualidade, disponibilidade e responsividade dos serviços. No contexto de viagens, um SLA pode incluir, por exemplo, o tempo máximo para emissão de passagens após aprovação, o percentual de economia em relação à tarifa cheia ou o tempo de resposta do suporte.
KPIs (Key Performance Indicators) são métricas quantificáveis que medem o sucesso do fornecedor em atingir os objetivos e os padrões definidos no SLA. Eles fornecem dados objetivos para monitorar a performance e identificar áreas de melhoria. Enquanto o SLA define o “o quê” e o “como”, os KPIs medem o “quão bem”.
A aplicação de SLA e KPIs de fornecedor de viagens não se limita à negociação inicial. Eles são ferramentas contínuas de gestão que permitem à empresa e ao fornecedor trabalharem em conjunto para aprimorar o serviço e alcançar metas estratégicas.
Benefícios da Implementação de SLA e KPIs
Definir e monitorar SLAs e KPIs em viagens corporativas traz vantagens claras para a empresa:
- Otimização de Custos: Permite acompanhar a efetividade de descontos negociados, a aderência à política de viagens e a identificação de oportunidades para redução de despesas.
- Melhora da Qualidade do Serviço: Garante que os viajantes recebam suporte adequado, agilidade na emissão e remarcação, e opções que atendam às suas necessidades, impactando diretamente a satisfação.
- Governança e Compliance: Assegura que o fornecedor está operando em conformidade com a política de viagens da empresa, regulamentações e padrões de segurança. Mais informações sobre governança podem ser encontradas em nossa seção sobre governança em viagens corporativas.
- Tomada de Decisão Baseada em Dados: Fornece relatórios objetivos para avaliar o desempenho do fornecedor, justificar renovações de contrato ou renegociações.
- Transparência e Responsabilidade: Estabelece clareza sobre as expectativas e responsabilidades de ambas as partes, minimizando mal-entendidos.
SLAs Comuns para Fornecedores de Viagens
Ao definir um SLA, a especificidade é crucial. Aqui estão exemplos de áreas que devem ser cobertas:
- Tempos de Resposta e Atendimento:
* Tempo máximo para cotação de viagens complexas (ex: 4 horas úteis).
* Tempo máximo para emissão de passagens ou reserva de hospedagem após aprovação (ex: 2 horas úteis).
* Tempo máximo para atendimento a chamadas telefônicas (ex: 30 segundos) e e-mails (ex: 2 horas úteis).
* Disponibilidade do atendimento (ex: 24/7, trilíngue, para emergências).
- Precisão e Conformidade:
* Percentual de reservas emitidas em conformidade com a política de viagens (ex: 98%).
* Taxa de erros em reservas (ex: <0,5%).
* Precisão na aplicação de tarifas negociadas (ex: 100%).
- Economia e Eficiência:
* Percentual de economia gerada em relação à tarifa publicada ou alternativa mais cara (ex: 10%).
* Capacidade de encontrar opções mais econômicas que atendam à política de viagens (ex: 90% das buscas).
- Tecnologia e Relatórios:
* Disponibilidade da plataforma online (ex: 99,5% de uptime).
* Frequência e qualidade dos relatórios gerenciais (ex: relatórios mensais detalhados, com dados de gastos por centro de custo e por viajante).
* Capacidade de integração com sistemas internos da empresa (ERP).
KPIs Essenciais para Monitorar a Performance
Para cada item do SLA, deve haver um ou mais KPIs que permitam medir o cumprimento daquele acordo. Alguns dos KPIs mais relevantes para fornecedores de viagens incluem:
- Economia Gerada:
Saving Rate:* Percentual de economia obtido sobre a tarifa de balcão ou a segunda melhor opção disponível.
Advanced Purchase Rate (APR):* Percentual de passagens compradas com antecedência, impactando tarifas menores.
- Aderência à Política de Viagens:
Compliance Rate:* Percentual de reservas que estão em conformidade com a política de viagens da empresa. Acompanhar este KPI é crucial para a gestão eficiente e transparente. Entenda mais sobre a importância em nossa página sobre política de viagens.
Out-of-Policy Spend:* Valor gasto em viagens fora da política.
- Qualidade do Serviço e Satisfação:
Average Response Time (ART):* Tempo médio de resposta do atendimento.
Booking Accuracy Rate:* Percentual de reservas feitas sem erros.
Traveler Satisfaction Score:* Pontuação de satisfação dos viajantes (pesquisas pós-viagem).
Number of Complaints:* Número de reclamações registradas.
- Eficiência Operacional:
Online Adoption Rate:* Percentual de reservas realizadas através da plataforma online versus reservas offline (via agentes).
Remarcação Online:* Percentual de alterações de voo ou hotel realizadas de forma autônoma e eficiente. A capacidade de realizar remarcação online é um diferencial importante na otimização de tempo e custos.
Tempo Médio de Resolução:* Tempo médio para resolver problemas ou solicitações dos viajantes.
- Tecnologia e Relatórios:
Relatórios e Dashboards:* Avaliação da qualidade, detalhamento e pontualidade dos relatórios financeiros e operacionais disponíveis. Uma plataforma com bons relatórios e análise de gastos é um ponto chave.
Como Criar um Sistema de Medição Efetivo
Para que a medição de performance seja eficaz, siga estes passos:
- Defina Metas Claras: Alinhe os SLAs e KPIs aos objetivos estratégicos da empresa em relação a viagens (ex: reduzir custos em X%, aumentar a satisfação do viajante em Y%).
- Selecione KPIs Relevantes: Escolha um número gerenciável de KPIs que realmente reflitam o desempenho do fornecedor nas áreas mais críticas.
- Estabeleça Baselines: Conheça o desempenho atual do fornecedor ou do mercado para definir metas realistas e progressivas. A ABRACORP, por exemplo, publica anualmente dados sobre o setor de viagens corporativas, que podem servir de referência para tendências de mercado. Em 2022, o mercado de viagens corporativas no Brasil registrou um faturamento expressivo, o que demonstra a importância da gestão contínua, conforme dados da ABRACORP (2022).
- Monitore Regularmente: Utilize dashboards e relatórios para acompanhar os KPIs de forma contínua. As plataformas de gestão de viagens corporativas modernas oferecem essas funcionalidades, permitindo acesso a dados em tempo real.
- Reuniões Periódicas de Revisão: Realize encontros com o fornecedor para discutir o desempenho, identificar desvios e planejar ações corretivas ou de melhoria.
- Ajuste e Otimize: SLAs e KPIs não são estáticos. Devem ser revisados periodicamente para se adaptar às mudanças nas necessidades da empresa e do mercado.
Conclusão
A implementação de SLA e KPIs de fornecedor de viagens é mais do que um controle; é uma estratégia para garantir que a parceria com o fornecedor seja produtiva e alinhada aos objetivos corporativos. Ao monitorar a performance de forma consistente, as empresas podem otimizar seus gastos, aprimorar a experiência dos viajantes e assegurar a conformidade em todas as etapas da jornada corporativa.
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Perguntas frequentes
O que diferencia SLA de KPI no contexto de viagens corporativas?
SLA (Service Level Agreement) é o contrato formal que estabelece os serviços, responsabilidades e padrões de desempenho esperados do fornecedor. Já os KPIs (Key Performance Indicators) são as métricas quantificáveis que medem o quão bem o fornecedor está cumprindo esses padrões definidos no SLA.
Quais são os principais benefícios de implementar SLA e KPIs para fornecedores de viagens?
A implementação de SLA e KPIs traz benefícios como otimização de custos, melhoria da qualidade do serviço, garantia de governança e compliance, e tomada de decisão baseada em dados. Eles também promovem transparência e responsabilidade entre a empresa e o fornecedor.
Que tipos de indicadores de desempenho (KPIs) são importantes para monitorar um fornecedor de viagens?
KPIs importantes incluem a economia gerada (Saving Rate, Advanced Purchase Rate), aderência à política de viagens (Compliance Rate, Out-of-Policy Spend), qualidade do serviço (Average Response Time, Booking Accuracy Rate, Traveler Satisfaction Score, Number of Complaints) e eficiência operacional (Online Adoption Rate, remarcação online, Tempo Médio de Resolução).